Klachtenafhandeling
WAARDE
De relatie verwacht dat serieus met zijn klacht wordt omgegaan.
NORMEN
- bij een schriftelijke klacht dezelfde dag telefonisch reageren en binnen 3 werkdagen schriftelijk reageren;
- bij acute problemen direct reageren;
- de relatie op de hoogte houden over het verloop van de afhandeling;
- een klacht binnen 2 weken afhandelen;
- na afhandeling van een klacht binnen 5 werkdagen navragen of alles naar wens is opgelost;
- klacht op de afdeling houden, waar de klacht hoort;
- behandelde klachten met betrokken collegae bespreken;
- klachten intern of extern altijd positief oppakken: een klacht geeft een verbeterpunt;
- klachtenregistratieformulier maken, waar ook de opvolging op komt te staan en wie dat oppakt;
- klachten van structurele aard worden door het management besproken;
- bij een klachtmelding niet naar een collega of andere afdeling wijzen, maar constructief met elkaar oplossen.
|
|
